专车之痛:司机有导航也不认路 绕路的钱该谁付?

2013年,随着各种打车软件陆续登陆南京,打车似乎没那么难了。 如今,习惯用手机打车的市民逐渐发现他们会遇到各种各样的问题,有时甚至不知道是否要投诉。 近日,《扬子晚报》的一名记者对市民在“互联网加”时代遇到的各种“新打车困难”展开调查,并进行了“投诉实验”

麻烦一:多付了

目前,滴滴对全程的快递和专车服务收费。例如,如果在路上堵塞了一分钟,客户将被收取4到50美分的费用,这是累积的。 如果导航选择了受阻或较远的路线,如何证明额外的费用是合理的?

司机和领航员绕道而行,上个月乘客们花了40元额外的晚间高峰时间。南京的冯敏小姐乘“滴滴快车”从奥林匹克运动会到北京东路。

上车后,司机声称自己不认识路,并问冯小姐能否跟得上导航。 “对路视而不见”的冯小姐同意了 出人意料的是,这次航行带着两个人从奥林匹克运动会绕过新街口,从上海路绕过清凉门,选择了南京最封闭的“医院和学校聚集地”。 十七八公里的短途旅行绕过了冯小姐和50元

当时,冯小姐没有注意,从窗口把东西递给她的朋友,然后立即回来了。 直到我回到家,我才发现这次往返的价格高达96元 “当时,系统给出的估计价格是28元,我还有一张25元的代金券。这比坐出租车便宜,所以我叫了一辆快车。谁知道它会比出租车贵几倍!”冯小姐抱怨道

扬子晚报记者在过去的六个月里收到了十多起类似的投诉。 刘女士是一名市民,从珠江路乘坐滴滴快车,想去鼓楼顾涛新村的一家杂货店 “当时,我看到估计价格只有8元,比出租车还便宜。 谁知道司机不知道路,而且有导航问题,这就把我带到了北京西路。 「

」说到底,我需要一些时间才能走回去。我不知道坐这辆公共汽车有什么意义!刘谦虚地说,“你说司机错了,他是对的。他不知道路,跟着导航,但我必须承担额外的费用?我也感到相当沮丧。 “

■抱怨实验

“滴滴”赔偿15元信用卡

迪迪:投诉电话很难接通,所以记者打车后必须在系统中写下并提交这一意见。 半个月后,记者接到滴滴客服的电话,说他可以批评教育司机,并愿意用15元的抵店券补偿记者。 然而,客户服务人员承认,没有相关的规定可供参考,关于如何计算15元的赔偿、如何实施“批评教育”以及如何处罚,“可以通过与客户协商解决”。 “

神舟专车:记者在百度搜索“神舟专车客服”,根本找不到电话号码,也找不到在APP页面投诉的方式。

麻烦二:换成现金

铁路当购票出现“系统崩溃”时,网上购物也可能遇到“渠道堵塞” 打车软件也不是“完美的”,总会有这样或那样的问题。

如果司机被迫取消订单,或遇到多次汽车呼叫、多次付款、与司机争吵等问题,乘客应如何解决和保护自己的权利?

司机直接取消订单,代金券被“取消”。

上周一,南京市民陈先生用滴滴打车软件打了一辆车牌号为SuA719 xx的出租车到南京南站 汽车离开后不久,司机要求陈先生取消订单。

“我想用支付宝付款,这样我就可以用优惠券了 “陈先生明确表示他不想取消,但司机单方面取消了订单 下车后,陈先生变得越来越沮丧。他向《扬子晚报》记者抱怨道,“如果你不取消我的名单,他将被从一滴大米中扣除(一滴大米是一种激励司机打车的措施。如果司机愿意在早晚高峰时间接乘客到市中心,他们将得到一滴大米作为奖励,这笔钱将从未来快速购票的距离中扣除。” 如果司机的命令是去车站和机场,他可能要扣除一滴大米),但至少他应该征得乘客的同意。 “

金女士是一名公民,当她开了几次专车时,司机还要求她“取消订单”并直接支付现金。 “我直接拒绝了,如果你不同意真是玩黑车 ”金小姐说

仍有许多乘客因网络问题意外发送了两个出租车请求,并被抢走了车票。 太好了。如果你不付两个账单,你就不能继续使用打车软件。 “如果你不付钱,软件就永远不会工作……”许多乘客说,经过几十年的驾驶,他们要么报警,要么打电话给客户服务办公室投诉这个问题,但现在他们真的不知道如何解决。

■投诉实验

三个主要软件都没有回复

司机一上车就要求“取消订单”,这是扬子晚报记者收到的最多投诉。 那么,每个软件是如何处理这个问题的呢?

滴滴:投诉电话仍然很难接通,这反映了滴滴的订单情况,但客服没有回复

神舟专车:仍然没有办法投诉。

优步:你可以通过电子邮件上诉。记者先给优步写了一封建议邮件,但截至记者发布的新闻稿,尚未收到回复。

麻烦三:信息泄露

如今,“免费搭车”以低价吸引了城市年轻人的注意。从现在开始,他们可以在早晚高峰时间搭车,甚至可能“搭车”到人生的“另一半”。然而,信息泄露和司机身份不明确实会给乘客带来“不安全感”。

这位美丽的女人早上搭便车,晚上“交了朋友”。

她早上每一滴都搭便车。结果,司机晚上来了我的微信。 ”南京的马敏小姐是标准的“白付梅”,“我知道坐火车需要微信认证,但是对方怎么这么容易得到我的信息呢?“网民“六月长安”上个月用软件拼车,遇到了一个奇怪的司机。”我上车时看我的方式是错误的。我通常坐在后座,但当我坐下时,司机不会这样做。他必须让我坐在司机的车里,说他必须坐在司机的车里和他聊天。他拼车不是为了赚钱,而是为了让人陪他。 最后,他说得越多,他就越不对劲,我找了个借口,害怕又害怕地下了车。 ”网民说,下车后,他拨打了客服电话,但是没有人接电话,也没有人接微信客服。

被“骚扰”并不是乘客遇到的唯一问题。已婚的李老师经常给不会使用智能手机的父母打电话。 电梯里有一个评价系统,所以在我印象的栏目里,一个是“大美女”,另一个是“气质好的老人”,还有一个是“慈祥的奶奶” 李老师感到很沮丧,想删除一些评论,但她发现这些评论根本无法删除。

让许多乘客感到最“可怕”的事情是遇到一个“新手司机” “上次我用滴答拼车叫免费搭车时,我遇到了一个新手司机。我只是不知道路。关键是她开车太吓人了。所有的转向信号都是错误的 ”鲍先生说,他是一名公民

■投诉实验

“滴答”客户服务已经中断了一万年

滴滴打车一上线就在大城市迅速扩张,让“滴答”有点“不知所措” 在“搭便车”作为一项新业务的过程中,乘客遇到的问题应该如何解决?

滴答拼车:客服电话一直处于“忙音”状态 虽然乘客们也明白拼车软件在过去两年的扩张过于激烈,服务可能跟不上,但拥有“万年达不到”的“神圣”客户服务真的好吗?

官方回应

大部分“汽车纠纷”目前难以监管

「如果你投诉的士司机绕道而行及拒绝乘坐的士,客户服务办事处会接受投诉 相关负责人告诉记者,“如果私家车隶属于私家车,其本身就是违法的,目前乘客撞黑车的行为不受保护。 “

如果是合法租赁公司的车,你能在工业管理部门投诉吗?记者了解到,目前南京尚未明确哪个部门将调查和处理租赁公司的车辆。 也就是说,目前大多数乘客只能通过软件本身的功能或客服电话投诉“乘坐专车”引发的各种纠纷

《专用车新规定》

禁止私家车“通行”

交通部近日召开了“深化出租车改革初步构想”会议,将征求公众对全国“专用车”网络监管的意见 与此同时,还在研究和制定出租车改革指南。计划将出租车分为两部分:巡航出租车和在线预订出租车,其中“专车”属于后者

意见亦建议私家车的等级应高于本地主流邮轮的士,不应进行低于成本价的宣传活动,亦应禁止私家车及其他非营运车辆进入。

记者观察

乘客“安全感”需要法律和企业良知

目前的打车软件正面临两难境地。 一方面,必须扩大并不断引入各种服务,如免费乘车、代驾、定制公共交通、定制校车等。 另一方面,七八家企业、全国几十个城市、数百万份订单和数千万乘客信息必然会带来更多问题。

任何负责任的企业都不会对消费者的需求充耳不闻。 在没有官方法律法规的情况下,打车软件在“占城便宜”的同时,还应该回去看看在路上遇到问题的乘客失望的眼神,制定详细的奖惩计划,哪些投诉应该封存多少天,哪些投诉应该永久封存?

我们希望有关行业部门在制定相关法律法规时,能考虑到新出现的“打车新问题”,以法律法规的形式将乘客无处投诉的不满公之于众。 将来,乘客无论驾驶的是合法车辆还是非法车辆,都可以得到工业署的处罚意见或不予处罚。 这是乘客需要的“安全感”。